Business coaching, 14.11.2014
Ryhmäcoachingista tukea asiakaskokemuksen vahvistamiseen
Ryhmäcoaching toi työvälineitä ja varmuutta arkiseen johtamistyöhön. Kansainvälinen ja kasvava Technopolis panostaa voimakkaasti yhdenmukaiseen asiakaskokemukseen. Ryhmäcoaching osoittautui tehokkaaksi keinoksi yhteisten toimintamallien vahvistamiseen.
Viidessä maassa 20 yrityskeskittymää ja moderneja liiketiloja kehittävä, omistava ja hallinnoiva Technopolis kasvaa ja kansainvälistyy vauhdilla yritysostojen ja orgaanisen kasvun kautta. Tänä vuonna liikevaihdon ennakoidaan kasvavan noin 30 prosenttia. Ripeä kasvu tarkoittaa myös sitä, että erityisesti yrityskauppojen kautta toimintamallien, prosessien, asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun määrittelyssä on luonnollisestikin eroavaisuuksia.
- Technopolis on aina ollut asiakaslähtöinen yritys. Viime vuosina olemme vielä entisestään alleviivanneet tätä painotusta. Taustalla on Viiden tähden ajattelumalli, joka korostaa asiakaslähtöisyyttämme: asiakas on keskiössä ja me olemme asiakkaan lähellä joka tilanteessa, Technopoliksen markkinointijohtaja Karri Hautanen kertoo.
Käytännössä Viiden tähden ajattelu alkaa siitä, että kaikki tekeminen isoista pieniin asioihin määritellään asiakaslähtöisesti. Toimintamalli ulottuu yksityiskohtiin, kuten siihen, miten ihmisiä tervehditään aulassa.
- Ei pidä unohtaa oikean asenteen merkitystä. Tinkimätön palveluasenne on osa brändiämme, ja toimipaikasta riippumatta jokaisen asiakkaan tulee saada meiltä laadukas Technopolis-kokemus, Hautanen lisää.
Ryhmäcoachingin ytimessä on asioiden pohtiminen yhdessä
Viiden tähden toimintamallin jalkauttamiseen Technopolis otti avuksi esimiesten ryhmäcoachingin. Kumppaniksi valittiin HRM Partners.
- Koimme, että Viiden tähden mallin eteenpäin vieminen vaatii yksilöön kohdistuvaa ja yksilön tavoitteet huomioivaa valmennusta. Valmentava johtaminen eli coaching, jossa oppiminen tapahtuu omassa työssä esimiesten ja tiimikaverien sparraamana, sopi tavoitteisiimme hyvin, Technopoliksen henkilöstöpäällikkö Hanna-Leena Pöyliö kertoo valmennuksen lähtökohdista.
Puolen vuoden mittaiseen työskentelyyn osallistui 35 esimiestä ja esimerkiksi kiinteistöpäällikkönä toimivia ihmisiä.
- Keskeisenä ajatuksena oli yhteisten käytäntöjen ja kokemusten jakaminen samankaltaisten haasteiden parissa toimivien ihmisten kesken ja yhteisen toimintamallin vahvistaminen, Hautanen toteaa.
Coachingin avulla haluttiin myös vahvistaa sisäistä kumppanuutta.
- Tämä tapahtuu ryhmäcoaching-prosessissa automaattisesti, koska lähtökohtana on toisiin tutustuminen ja ajankohtaisten asioiden jakaminen ja pohtiminen yhdessä, valmentaja Sebastian Lindqvist HRM Partnersista sanoo.
Tärkeintä on oivallusten siirtyminen arkeen
Ryhmäcoachingin perustuu niin sanottuihin keskushenkilötapaamisiin. Jokainen osallistuja on vuorollaan keskushenkilö, joka tuo tapaamiseen itselleen ajankohtaisen teeman. Valmiita vastauksia ei ole, oivalluksia ja näkökulmia etsitään sparraten ryhmässä.
Lindqvist korostaa tavoitteellisuuden merkitystä koko coaching-prosessin ja yksittäisten tapaamisten tasolla.
- On tärkeää, että myös yksittäisille keskushenkilötapaamisille asetetaan tavoite ja mietitään, mitä sessioiden aikana pitäisi saavuttaa.
Toinen tärkeä asia on se, miten tapaamisissa tehdyt oivallukset ja havainnot siirtyvät osaksi arkea.
- Asioiden muuttuminen arjessa on tärkeintä ja se, millä on merkitystä, Lindqvist sanoo.
Ryhmäcoaching antaa konkreettisia työvälineitä
Technopoliksen ryhmäcoachingiin osallistujat pitivät tärkeänä coachingiin kuuluvaa kokemusten jakamista ja sparrausta kollegojen kanssa.
- Sessiot olivat todella antoisia: löytyi uusia näkökulmia ja oivalluksia. Ryhmän vetäjällä oli suuri vastuu prosessin onnistumisessa. Hän ohjasi ajatustyötämme ja haastoi uudella tavalla korostaen asialähtöistä ja ratkaisukeskeistä lähestymistä asioihin, palvelupäällikkö Katja Valtonen Technopoliksesta sanoo.
Ryhmäcoaching toi työvälineitä ja varmuutta arkiseen johtamistyöhön.
- Opin että ratkaisut ovat olemassa, kun ihmisiä ohjaa oikeaan suuntaan. Tällöin ihmiset keksivät ratkaisut itse ja sitoutuvat niihin.
Keskushenkilöillä oli yhteisen tapaamisen jälkeen henkilökohtainen coaching, jolla haluttiin varmistaa oivallusten siirtyminen käytäntöön.
- Yksilöcoaching ja mentorointi on tärkeää asioiden eteenpäin viemisen kannalta. Näin voidaan pureutua asioihin, joista ei haluta kaikkien kuulleen puhua, Hanna-Leena Pöyliö sanoo.
Toisto muuttaa oivallukset toimintamalleiksi
Karri Hautasen mielestä ryhmäcoaching soveltuu hyvin organisaatioihin, joissa yhteinen toimintamalli on tärkeä ja asiakkaille halutaan tarjota yhdenmukainen palvelu- ja tuotekokemus.
- Asioiden ulottuminen prosessien hiomisesta ja manuaaleista käytäntöön edellyttää sitä, että pitää tehdä työtä yhdessä.
Ryhmäcoaching edellyttää osallistujilta sitoutumista, ja sille on hyvä varata aikaa. Uusien toimintamallien muodostumisen kannalta myös toistosta on etua.
- Näin opit pysyvät ihmisten mielessä ja muuttuvat toiminnan kautta toimintamalliksi, Hautanen sanoo.
Teksti: Pia Sievinen
Kuva: Technopoliksen kuvapankki